Už dávno neplatí, že se Češi při internetových nákupech rozhodují hlavně podle nejnižší ceny. Čím dál důležitějším aspektem jak při výběru e-shopu, tak při výběru konkrétního zboží je hodnocení ostatních zákazníků.
O důležitosti recenzí při rozhodování svědčí velká návštěvnost různých srovnávacích portálů, například Heureka.cz nebo Zbozi.cz. Na nich zákazníci vidí hezky pohromadě srovnání produktů i uživatelská hodnocení jednotlivých e-shopů. Podle Asociace pro ekonomickou komerci se podle nich při nákupu rozhoduje až 95 % Čechů.
Dobré recenze = konkurenční výhoda
V Česku roste počet nových e-shopů jako hub po dešti. Pokud tedy nejste jeden z renomovaných e-shopových gigantů, dobré recenze vám pomohou odlišit se od ostatních a získat důvěru.
Důvěra zákazníka
Potenciální zákazníci jsou totiž opatrní v tom, komu svěří své peníze, obzvláště co se týče prvních nákupů. Pokud o vás tedy nenajdou žádnou (důvěryhodnou) recenzi, začnou si klást otázky proč tomu tak je. „Není to podvod?“, „To tady fakt ještě nikdo nic nekoupil?“. Je pravděpodobné, že i když máte široko daleko nejlepší ceny, zákazník nebude riskovat a zvolí raději jiný, osvědčený e-shop.
Zase o skok lepší SEO
Důvěra zákazníka je důležitá, ovšem prvním krokem k jejímu vybudování je, aby byl váš obchod vůbec k nalezení. K tomu vám pomůže SEO a hodnocení produktů na vašem e-shopu. Hodnocení jsou zpravidla jedinečná, stávají se tak originálním a pravidelně aktualizovaným obsahem. Ten vyhledávače upřednostňují před klasickými popisky produktů.
Co s negativním hodnocením?
Může se stát, že i když vše uděláte podle vašeho nejlepšího vědomí a svědomí, nebude zákazník s produktem nebo vaší službou spokojen a vy schytáte negativní hodnocení. Pokud na něj ovšem zareagujete správně, dá se i to přetavit na výhodu. Kouzlo je v tom, že nějaké to negativní hodnocení dělá ta pozitivní více uvěřitelná. Důležitý je ale jejich poměr. Linka mezi tím, kolik jich je ještě přínosných, a kdy už vám spíš škodí, je tenká. Jak postupovat, když schytáte „palec dolů“?
Hlavní zásady:
1. Zjistěte důvod
Prvním krokem k bravurnímu zvládnutí situace je zjistit, co člověka k napsání špatného hodnocení vedlo. Je nespokojený s produktem? Je důvodem špatného hodnocení vaše vzájemná komunikace? Došlo k nedorozumění? Nebo si jen někdo krátí dlouhou chvíli a snaží se vás pošpinit? Správná identifikace problému vám pomůže s jeho vyřešením.
2. Ignorace zakázána
Myslíte si, že pokud na negativní hodnocení nebudete reagovat, nikdo si ho nevšimne? Omyl! Ignorace vzbudí u lidí pocit, že vás názor vašich zákazníků nezajímá, nebo že nehodláte přiznat svou chybu. Ať tak nebo tak, ani jedno není dobrá vizitka.
3. Hlavně v klidu
To nejhorší, co můžete udělat, je reagovat na kritiku emotivně, agresivně, přehnaně se bránit nebo se hádat. Agresivní, útočná nebo výmluvná odpověď udělá z negativního hodnocení katastrofu a stoprocentně odradí další zákazníky.
Takhle určitě ne!
Jak určitě nereagovat? Tak, jako obchod níže. Absence jakékoliv slušnosti k zákazníkovi a nulová snaha o nápravu se rozhodně nedají považovat za dobrý krok. Tito zákazníci e-shop svým známým nejspíš nedoporučí…
Pár tipů, jak na to
- Poděkujte za recenzi. Nemusíte děkovat úplně každému, pokud však máte nějakou relevantní informaci, kterou chcete v odpovědi sdělit, směle do toho.
- Buďte struční a milí. Zákazník nejvíce ocení, když se dostanete k jádru věci bez zbytečné omáčky kolem. Současně by však odpověď neměla působit chladně a bez zájmu.
- Jednejte. Jedná se o věc, kterou jste schopni napravit sami a ihned? Udělejte to a v odpovědi o tom dejte zákazníkovi vědět.
- Buďte profesionální. Reagujte věcně a je-li chyba na vaší straně, omluvte se a snažte se situaci vyřešit ke spokojenosti obou.
Takhle jo!
Omluva a snaha najít společné řešení. Tito zákazníci možná dají e-shopu i přes negativní zkušenost druhou šanci.
A nakonec recenze, která nejspíš potěšila obě strany.
Uživatelské recenze jsou silnou zbraní v konkurenčním boji a způsobem, jak dát najevo svou důvěryhodnost. Nechte své zákazníky ohodnotit, jak s vámi byli spokojeni a dejte lidem vědět, že nakupovat u vás se vyplatí!
