„Online expanze do zahraničí je hračka.“ Alespoň tak se to může na první pohled zdát. Je to ale pravda? Tomuto tématu jsme se věnovali již v první části našeho průvodce k úspěšné expanzi do Německa a Rakouska. Nyní už víte, proč je důležitá analýza trhu a konkurence, překlad a lokalizace e-shopu a také dodržení právního minima. Jaké další aspekty je potřeba předem dobře naplánovat?
1. Doprava a Logistika
Doprava a logistika jsou často podceňovanými faktory pro úspěšnou expanzi do zahraničí. Zákazníci v Německu i Rakousku očekávají rychlou, spolehlivou a cenově přijatelnou dopravu s vratkami zdarma. Zde je několik bodů, nad kterými byste se měli během příprav expanze zamyslet:
-
Nabízení lokálních dopravců: Pro zákazníky v německy mluvících zemích je důležitá důvěra. Aby pro ně vaše nabídka byla atraktivní, doporučujeme nabízet dopravní metody, které jsou v těchto regionech běžně využívány a se kterými mají místní zákazníci dobré zkušenosti. Většina e-shopů také nabízí dopravu a vratky zdarma od určité hodnoty objednávky.
-
Doručovací doba: Němečtí zákazníci očekávají, že jejich objednávky budou doručeny v co nejkratším čase, a to obvykle do 1-3 pracovních dnů. Je třeba vybrat spolehlivého dopravce, který dokáže tuto rychlou službu dlouhodobě poskytovat. Pokud slibujete rychlé doručení, je nezbytné jej opravdu dodržet. Opakovaná zpoždění mohou ovlivnit vaši reputaci na trhu kvůli nespokojeným zákazníkům a negativním recenzím.
-
Vratky a výměna zboží: V Německu i Rakousku je vyšší očekávání ohledně pravidel pro vrácení zboží. Je zásadní mít jasnou a transparentní politiku vrácení. Mnoho e-shopů v těchto zemích nabízí možnost vrátit zboží úplně zdarma a prodlužuje zákonnou lhůtu na vrácení. Promyslete si proto pečlivě, za jakých podmínek bude možné zboží vrátit či vyměnit, a komunikujte je jasně na vašem webu.
-
Cenová konkurenceschopnost: Na německém a rakouském trhu je důležité promyslet si náklady za dopravu. Velká část zákazníků se rozhodne nenakoupit, pokud jsou náklady za dopravu v nepřiměřeném poměru k hodnotě produktu, nebo pokud nenabízíte možnost zdarma vrácení zboží. Proto je nezbytné dopředu zhodnotit všechny související náklady a stanovit ceny produktů tak, aby odrážely skutečné náklady a zároveň byly atraktivní pro zákazníky.
Nepodceňte tedy význam dopravy a logistiky. Jak zákazníci v těchto zemích vnímají kvalitu vašich služeb, často ovlivňuje rychlost a spolehlivost doručení, transparentnost pravidel vrácení zboží a cenová konkurenceschopnost. Aby byla vaše expanze úspěšná, je důležité nabízet služby, které reflektují místní očekávání a standardy.
2. Marketing a oslovení německých zákazníků
Každá země má své zvyklosti, a to platí i v marketingu a oslovování zákazníků. Mnoho e-shopů se snaží používat stejné strategie, které se osvědčily v České republice nebo v jiných zemích, do kterých už expandovali. Avšak pouhé kopírování a mechanické překládání obsahu často končí neúspěchem a zbytečnými náklady. Jak tedy přistupovat k marketingu s ohledem na lokální zvyklosti a vnímání zákazníků?
-
Lokalizace textů: Perfektní němčina od rodilého mluvčího je klíčová, a to nejen kvůli správné gramatice, ale i významovým nuancím. Veškerý obsah, reklamní materiály a marketingové kampaně by měly být vytvořeny rodilými mluvčími, kteří se v dané zemi pohybují a vědí, jak komunikovat s vaší cílovou skupinou.
-
Lokalizace obsahu: Němečtí zákazníci jsou spíše konzervativní a českému humoru nemusí vždy rozumět. Místo toho, abyste se snažili o příliš originální a odvážný obsah, zvažte přístup založený na osvědčených a známých konceptech, které budou německým zákazníkům srozumitelné. Zatímco v České republice se snaží nemalá část e-shopů odlišit vyprávěním osobních příběhů značky a detailů historie, německým zákazníkům často postačí stručnější a konkrétní informace bez zbytečných detailů. Je důležité být vnímavý k reakcím zákazníků a být ochotný přizpůsobit svůj obsah na základě jejich zpětné vazby.
-
Volba marketingových kanálů: Pro efektivní propagaci své značky je důležité zvolit správné reklamní platformy – od reklamy na Google přes Facebook až po spolupráci s influencery. Aby vaše marketingová strategie byla úspěšná, je nezbytné stanovit si jasnou cílovou skupinu a mít na paměti, že v Německu mohou být efektivnější a výkonnější jiné platformy než v České republice.
Lokalizace textů a obsahu je nezbytná pro efektivní oslovení německých zákazníků, přičemž perfektní němčina a vnímavost k místním kulturám a preferencím je klíčová. Pro úspěšný marketing je důležité zvolit správné platformy a kanály specifické pro německý trh a vaši cílovou skupinu.
3. Zákaznická podpora
V online nákupním světě, kde je konkurence jen o kliknutí dál, se stává zákaznická podpora klíčovým prvkem k vytváření důvěry a získání věrnosti vašich zákazníků. U německých a rakouských zákazníků to platí dvojnásob. Prostřednictvím zákaznické podpory navazujete osobní vztah se svými zákazníky, hlouběji rozumíte jejich očekáváním a efektivně řešíte všechny jejich dotazy nebo obavy. Zároveň získáváte hodnotnou zpětnou vazbu, která vám pomáhá v dalším rozvoji vašeho podnikání. Jaké aspekty zákaznického servisu jsou pro německy mluvící trhy klíčové?
-
Jazykové znalosti: Perfektní němčina je základ. Pokud nemáte rodilého mluvčího v týmu, můžete zvážit spolupráci s externí firmou a využít tak zkušených pracovníků, kteří se o vaše zákazníky perfektně postarají. Správná komunikace v němčině nejen podporuje důvěru zákazníka, ale také odstraňuje možné nedorozumění a buduje silnější vztahy s vaší cílovou skupinou. Investice do kvalitní zákaznické podpory může v dlouhodobém horizontu přinést znatelné výsledky.
-
Formy zákaznické podpory: Pro rychlou radu upřednostňuje mnoho německých zákazníků telefonický kontakt. Telefonní číslo s německou předvolbou je proto nezbytné. Klíčová je také zákaznická podpora prostřednictvím e-mailu, chatovacích služeb nebo např. sociálních médií. Obzvláště v situacích, kdy zákazníci potřebují vyřešit reklamace nebo stížnosti, dávají přednost písemné komunikaci z důvodu dokumentace.
-
Znalost sortimentu: Pro německé zákazníky je klíčová rychlá a kompetentní odpověď. Ujistěte se, že se váš tým vyzná v nabízených produktech a je schopen efektivně reagovat na různorodé dotazy. Německý zákazník oceňuje pohotovou reakci, zvláště v prostředí s vysokou konkurencí.
-
Zpětná vazba: Aktivně vyhledávejte zpětnou vazbu od svých německých zákazníků. Získáte tak nejenom cenné informace a budete vědět, které oblasti je potřeba zlepšit, ale také zákazníkům ukážete, že si jejich názorů vážíte.
Zákaznická podpora hraje klíčovou roli v budování důvěry a věrnosti zákazníků. Pro efektivní podporu je nezbytná perfektní němčina, správné komunikační kanály, hluboká znalost sortimentu a aktivní sběr zpětné vazby.
Závěrem
Expanze e-shopu na německy mluvící trhy je velký a riskantní podnikatelský krok. Avšak s důkladnou přípravou, správnou strategií a realistickým finančním plánem zvládnete překonat řadu překážek na cestě k úspěchu. Pamatujte, že je nejenom důležité znát svůj produkt a cílovou skupinu, ale také porozumět kulturním, jazykovým a právním nuancím německého trhu. V rámci přípravy nezapomeňte na důkladnou analýzu trhu a konkurence, pečlivý překlad a lokalizaci e-shopu, právní minimum, zajištění dopravy a logistiky, promyšlený marketing odpovídající cílové skupině a na vyškolený zákaznický servis s němčinou.
Nechte si při přípravách a realizaci poradit od zkušených rodilých mluvčí, kteří se v daném prostředí pohybují. Obrátit se můžete na společnost AV-LEAD, kde vás rádi na cestě Německem i Rakouskem provedou, postarají se o operativní chod vašeho německého e-shopu a pomohou vám dosáhnout úspěchu bez zbytečných chyb. Obraťte se na ně pro více informací a nechte si poradit v bezplatné konzultaci.